VOCÊ PODE FICAR IGUAL AOS OUTROS OU CRESCER!
A ESCOLHA É SUA !
Percebemos que o varejo tem muitos concorrentes, com qualidades semelhantes e preços similares – ONDE ESTÁ A DIFERENÇA? A diferença recai muito sobre a capacidade da empresa em atender /atiçar bem seus clientes. Criamos, então, o TREINAMENTO DE RESULTADOS MONITORADO.
A URGÊNCIA DE MUDAR A CULTURA DE VENDAS DO VAREJO: O Rio vai sediar a Copa do Mundo de Futebol, as Olimpíadas e, em 2013, um evento maior do que esses dois juntos: JORNADA MUNDIAL DA JUVENTUDE – vigília mundial criada pelo Papa João Paulo, em 1995, onde estão sendo esperados mais de 6 milhões de pessoas.
O consumidor quer o diferente, valoriza aquilo que não encontra em outros lugares. Já os empresários estão descrentes com os modelos de treinamento apresentados – TREINAMENTO É COISA SÉRIA.
Antes de qualquer ação, conheça o atendimento de sua empresa: Faça estes 3 testes sem se identificar:
COMO MINHA EQUIPE DE LOJA ATENDE? - Sem avisar, solicite a um supervisor, gerente ou vendedor, que “teatralize” uma venda fictícia (oferecimento de três mercadorias correlatas – sem pegá-las – só por gestos). Se o funcionário titubear, engasgar ou falar: “como assim?”, ele não está acostumado a ter um treinamento focado para vendas e não é um vendedor de excelência.
O QUE O VAREJO TEM DIFICULDADE PARA RESPONDER? - 1º- Quanto deixo ($) de vender ? 2º- Diante de todas as atratividades da loja – mercadorias, localização, aspectos físicos, conveniências, promoções, condições de pagamento, propaganda, publicidade, reputação da marca etc – qual é a influência do vendedor em uma venda? 3º- Eu tenho vendedores ou entregadores de pedidos? 4º- Quanto custa ($) a minha venda? (95% das empresas não fazem o balanço - venda x custo) 5º - Existe algum curso, seminário, workshop ou palestrante que cobra por êxito?
Criamos então um método de treinamento via monitoramento, que visa transmitir a excelência no atendimento, através da aplicação repetida e que tem compromisso com o dia seguinte. Pelo monitoramento, temos a presença permanente no dia-a-dia e no passo-a-passo de uma equipe de vendas.
O bom vendedor é um excelente meio de campo, na linguagem futebolística, pois conecta a empresa aos seus clientes, leva ao mercado as mensagens da empresa e traz para a empresa as informações do mercado.
Dentro desse perfil, estamos descrevendo cada “peça” de uma venda de uma loja de roupas, podemos adaptar o método para qualquer tipo de ramo de atividade, sempre com o objetivo de atingir a excelência no atendimento.
VOCÊ FUNCIONÁRIO
Você está chegando no trabalho e precisa transformar o “VAI COMEÇAR O EXPEDIENTE” em “VAI COMEÇAR O SHOW”. Lembre-se de que a satisfação do cliente depende mais do atendimento do que do produto ou do serviço que você apresenta.
Como é um espetáculo com show, a primeira coisa é estar bem. Banho tomado, descansado (olhar de ontem, nunca), barba feita (aquela “fala” de que não deu porque a pele é muito sensível etc e tal, já está ultrapassada), uniforme limpo (camisa,calça e tênis ou uniforme – limpos e dentro das normas da empresa), poucos adereços e cabelo cortado (penteado moderno do tipo Leonardo Moura não dá – como também não cabem os penteados de volume exagerado, nas mulheres).
Vendedor apoiado no balcão, sentado ou meio encostado nas araras – nunca. Se estiver cansado, num momento de mau humor ou preocupado com algo pessoal, dê uma volta, respire fundo, tome um suco ou café – energize-se. Outra saída é fazer um pequeno exercício com os ombros (para frente e para trás), virar o pescoço para ambos os lados, para baixo e para cima e ficar na ponta dos pés (subir e descer 10 vezes). O sangue bombeia e você se anima na hora.
A LOJA
A estrutura da loja e seu design devem estar arrumados para receber os clientes. Diariamente deve ser checado: alarme na porta, letreiro, telefone, fax, câmeras, vitrine (atualizada, arrumada e limpa a cada 15 dias), cabines (com espelho, protetor de roupa e cortina), televisão e som, máquina de personalização, ar condicionado e cortina de ar, chão (limpo e sem risco), personalização, manequins, microondas, geladeira, estoque arrumado com etiquetas informando cada depósito de mercadoria, micro ondas, geladeira, forno, luzes em dia, mesas limpas e desimpedidas, vidros, cabides simétricos, banquetas etc.
No item mercadoria e merchandising, temos: mercadorias (atuais, bastante novidades, arrumadas, etiquetadas e no lugar), mesas e vidros limpos, cabides simétricos, banquetas (limpas e suficientes).
VOCÊ E A LOJA ESTÃO OK. E VOCÊ COMO VENDEDOR?
Vendas não é para qualquer um. Você precisa ter um diferencial e reunir 8 itens básicos: foco, persistência, falar para fora, olhar no olho, conhecer a mercadoria, disciplina, atiçar o cliente e seguir um roteiro de vendas com diferenciais.
ROTEIRO DAS VENDAS COM DIFERENCIAIS
ONDE TREINAR ? No espelho da loja. O treinando permanece no ambiente de trabalho, sem nenhum tipo de deslocamento. No espelho, o treinando está se vendo, pode desenvolver todas as atitudes e principalmente perder a inibição.
COMO TREINAR ? Coloca-se o treinando à frente do espelho e solicita-se a venda de uma mercadoria qualquer. Ele, por gestos, tem que oferecer o produto.
QUANDO TREINAR ? Inicialmente todos os dias, até o processo sair natural, o treinando deve apresentar a venda de um produto da loja. Checar a descontração. OBS.: Esse treinamento não pode ultrapassar 5 minutos por funcionário.
COMO EVOLUIR ? Fazendo o “estica”. O treinando começa apresentando no espelho um produto, e apresenta alternativas sempre correlatas ao pedido inicial. Nesse momento, se o treinando não sorrir e não der uma parada – está pronto.
O QUE OBSERVAR ? O cumprimento, o foco, o sorriso, a abordagem, o falar para fora, o olho no olho e o oferecimento adicional com os 4 itens que “atiçam” os clientes (“tem muita saída”; “está num preço ótimo”; “é chique” e “é um produto bastante resistente” – OBS.: estes 4 itens não podem e não devem ser ditos todos de uma vez – A ESCOLHA DO MOMENTO CERTO É DO VENDEDOR).
O QUE NÃO FAZER? a chacrinha na porta, as risadinhas ou as caras de deboche podem constranger os clientes. Nunca ficar de costas para porta, nem de lado, sempre de frente, aguardando o cliente.
O VENDEDOR DEVE SER CLARO E OBJETIVO. ARGUMENTAR MAIS QUE O NECESSÁRIO INDUZ O CLIENTE A QUERER SE LIVRAR DO VENDEDOR, ENTÃO:
1°- O CUMPRIMENTO - MUITO BOM DIA! MUITO BOA TARDE! MUITO BOA NOITE! “Bom dia”, boa tarde” ou “boa noite” ou “Olá”, todos dão, todos falam. Onde está o diferencial ? No Jornal Hoje da TV Globo (13h) só cumprimenta com um MUITO BOA TARDE ! (podem reparar! ). É uma forma educada, cortês e elegante.
2° - O FOCO – Na década passada, a preocupação era com o produto ou o serviço. Acreditava-se que, tendo um bom produto ou serviço, os clientes viriam naturalmente. Hoje o foco é no cliente.
3° - O SORRISO - O sorriso é a menor distância entre duas pessoas. O sorriso fideliza.
4º - A ABORDAGEM – O cliente detesta o vendedor que fica na porta e o aborda. Nesse momento, a pessoa está entrando em contato com a loja e procurando registrar o que vê. Comporte-se de forma construtiva e fique sempre disponível a uma pergunta ou se faça presente sem estar – é o perto longe.
5º - O FALAR PARA FORA - Tem gente que fala para dentro, fala muito rápido ou quer falar tudo de uma só vez – pense, formalize a frase, respire e fale. Evite os vícios de linguagem: ”né ?”, “certo?”, “ou seja”, e os sons: (ah!, ah!, ah!)., (mas,mas,)
6º - A PESQUISA – A arte de encantar o cliente é saber oferecer o que estão precisando e buscando. O ato de pesquisar é muito importante, então pergunte: “ Essa peça é para o(a) senhor(a)?” “É um presente?”
7º - CONHEÇA A MERCADORIA – Quando você conhece o produto, sabe o que está vendendo e sabe se aquele produto tem o perfil ou cumpre as necessidades do seu cliente. Quando você conhece o produto ( material, para que serve, quando usar, modo de usar etc) transformar pontos negativos em positivos (MENTIR NUNCA !) fica fácil e terá mais confiança ao demonstrá-lo.
8º - O OLHO NO OLHO – Olhar o cliente nos olhos e ouvir com atenção o que ele tem para falar. Você deve transmitir confiança, respeito e, ao mesmo tempo captar os sinais de interesse demonstrado por ele . OBS: Só tem que observar o tempo gasto com cada cliente.
9º - OFERECIMENTO ADICIONAL – Antes, 95% dos vendedores eram TIRADORES DE PEDIDOS. Depois apareceu no mercado o VENDEDOR PREGUIÇOSO – que atende as pessoas dando “bom dia”, “ boa tarde” , “ boa noite ” ou “OLA! E apenas perguntam: “não quer mais alguma coisa?“ ou “ não quer ver uma isso ou aquilo ? “ ou “quer algo mais?” etc. As lojas se modernizaram os designs ficaram deslumbrantes mas o atendimento não evoluiu. Com o oferecimento adicional temos um modelo que “atiça” e provoca o cliente. Em todo atendimento o vendedor necessita oferecer mostrando um outro produto correlato ou não. ITEM BÁSICO DO TREINAMENTO DE RESULTADOS.
RESULTADOS INICIAIS
LOJISTA VAI CONHECER DIARIAMENTE A PERFORMANCE DE SEUS FUNCIONÁRIOS: a cada atendimento um bilhetinho – 1ª via vendedor, 2ª via Diretoria.
A CHECAGEM DA APLICAÇÃO COM MOTIVAÇÃO
Checar com críticas e observações ácidas, muitos fazem. Nós escolhemos um modelo que capacita o treinando, o faz vender mais e coloca-o atraente para o mercado. Aplicamos os bilhetinhos (“Parabéns! O Sr. atendeu muito bem.”, “Viu, ofereceu o adicional e vendeu!”, “E o cumprimento diferenciado?”, “Não seria melhor oferecer a mercadoria adicional ?” etc) com pequenas citações, que o vendedor ganha logo após cada atendimento. Uma cópia fica com o vendedor e a 2ª via vai para a Supervisão ou Diretoria da empresa. O poder de motivação destes bilhetinhos é absurdo e a ânsia em ganhá-los (a chefia vai ler !) faz com que vire um costume na empresa: o cumprimento diferenciado, a abordagem correta e o oferecimento adicional mostrando o novo produto. Somados a isso, temos: a postura, o falar para fora e a higiene. Sem perceber, eles vão se capacitando e, com o fato de aplicarem para ganhar os bilhetes, o processo fica firme, sai de forma natural. O atendimento ganha a chancela de excelente.
Num segundo estágio, a Supervisão e a Diretoria ligam esporadicamente para um vendedor, fazendo comentários sobre uma ocorrência. Pronto, essa ação vira ponto de honra – é o clímax da motivação ( imagine: a diretoria liga para um vendedor da loja do interior e fazer um comentário sobre seu atendimento. Imaginou? )
Quinzenalmente ou mensalmente, cada vendedor se reúne em particular com a gerência (de 15 a 30 minutos) e é analisado ali um “check” de todos os itens de um atendimento de excelência, passando pelo comportamento, postura, assiduidade etc. Cópia dessa reunião vai para a Diretoria.
O FEEDBACK
Outra ação que realizamos no Treinamento de
Resultados Monitorado – TRM e que gera foco no aumento das vendas é o feedback.
Quinzenalmente ou mensalmente, cada vendedor se reúne em particular com a gerência (de 15 a 30 minutos) e é analisado ali um “check” de todos os itens de um atendimento de excelência, passando pelo comportamento, postura, assiduidade etc. Cópia dessa reunião vai para a Diretoria.
“FEZ, NÃO
FEZ”, “POR QUÊ?”, O QUE PRECISA FAZER”,
SUGESTÕES”, “ACOMPANHAMENTO...” ETC.
O FEEDBACK e os BILHETINHOS se completam e capacitam
uma equipe.
O feedback tem dois complicadores: “DÁ TRABALHO E EXIGE
UMA GERÊNCIA ATUANTE”.
OBS.:
Com os bilhetes e os
feedbacks, você tem, em tempo real, sua equipe capacitada e vendendo mais. Uma
aula, um curso, um workshop etc, só informam – não capacitam.
Além dessas duas ações, capacitamos as
equipes com a releitura de reportagens dos jornais e revistas, adaptadas para o treinamento.
TRANSFORMANDO EM TREINAMENTO
Semanalmente emitimos notícias de jornais e revistas transformados em treinamento. Esses textos devem ser arquivados em pasta própria e lidos por todos. Acesse nosso Blog e os conheça – apenas um modelo como exemplo.
JORNAL O GLOBO
TRANSFORMANDO PARA O TREINAMENTO
MESMO QUANDO ESSE DIFERENCIAL É “DUVIDOSO”, VALE TÊ-LO.
Ter um diferencial é o que vale. Aplique seu diferencial (cumprimentando, sorrindo, mostrando sempre um adicional e tendo foco) nos clientes. Ganhe sua comissão, se aplicar, com tranqüilidade.
TENHA UM DIFERENCIAL – que vai lhe servir para toda a vida.
PARA QUE ESTIVER APLICANDO...
TEMOS 3 TIPOS DE CERTIFICADOS:
BRONZE, PRATA e OURO
OBS.: O Certificado é assinado: pelo Diretor da empresa, pela TA&Ctr e pelo treinando que também assina um termo de compromisso. OBS. 2º: Somos bastante rígidos em conceder esses certificados.
APLIQUE e APLIQUE
Muito bom dia Sr. Guto.
ResponderExcluirLi com atenção o seu blog e gostei muito. Acho que as empresas atuais, de qualquer que seja o ramo, deveriam aplicar a técnica para aumentar a fidelização e satisfação dos clientes, para mostrar para o funcionário que ele pode mais do que imagina e para aumentar os lucros da empresa beneficiando, assim, a todos.
Parabéns pelo trabalho diferenciado que oferece neste Blog.
Atenciosamente...
Marina Silva.