VOCÊ PODE FICAR IGUAL AOS OUTROS OU CRESCER!
A ESCOLHA É SUA !
As empresas dão o anzol (lojas com designs maravilhosos), a isca (mercadorias atuais, novidades, descontos, promoções etc.), colocam o peixe dentro da piscina (propaganda em jornal, TV, revistas, encartes etc), treinam os funcionários !?!? (palestras, cursos, seminários, workshops etc?????) e sabem exatamente quanto vendem mas não sabem quanto deixam de vender.
Percebemos que o varejo tem muitos concorrentes, com qualidades semelhantes e preços similares – ONDE ESTÁ A DIFERENÇA? A diferença recai muito sobre a capacidade da empresa em atender /atiçar bem seus clientes. Criamos, então, o TREINAMENTO DE RESULTADOS MONITORADO.
A URGÊNCIA DE MUDAR A CULTURA DE VENDAS DO VAREJO: O Rio vai sediar a Copa do Mundo de Futebol, as Olimpíadas e, em 2013, um evento maior do que esses dois juntos: JORNADA MUNDIAL DA JUVENTUDE – vigília mundial criada pelo Papa João Paulo, em 1995, onde estão sendo esperados mais de 6 milhões de pessoas.
O consumidor quer o diferente, valoriza aquilo que não encontra em outros lugares. Já os empresários estão descrentes com os modelos de treinamento apresentados – TREINAMENTO É COISA SÉRIA.
Antes de qualquer ação, conheça o atendimento de sua empresa: Faça estes 3 testes sem se identificar:
COMO MINHA EQUIPE ATENDE O TELEFONE? – Ligue para sua empresa e observe: Foi atendido com um “bom dia?” ou “boa tarde?” ou “boa noite?” ou “olá!” ou “tudo bem?” Nesse caso, sua equipe necessita aplicar um cumprimento diferenciado.
COMO MINHA EQUIPE DE LOJA ATENDE? - Sem avisar, solicite a um supervisor, gerente ou vendedor, que “teatralize” uma venda fictícia (oferecimento de três mercadorias correlatas – sem pegá-las – só por gestos). Se o funcionário titubear, engasgar ou falar: “como assim?”, ele não está acostumado a ter um treinamento focado para vendas e não é um vendedor de excelência.
O QUE O VAREJO TEM DIFICULDADE PARA RESPONDER? - 1º- Quanto deixo ($) de vender ? 2º- Diante de todas as atratividades da loja – mercadorias, localização, aspectos físicos, conveniências, promoções, condições de pagamento, propaganda, publicidade, reputação da marca etc – qual é a influência do vendedor em uma venda? 3º- Eu tenho vendedores ou entregadores de pedidos? 4º- Quanto custa ($) a minha venda? (95% das empresas não fazem o balanço - venda x custo) 5º - Existe algum curso, seminário, workshop ou palestrante que cobra por êxito?
Depois de participar e analisar centenas de modelos de treinamento existentes, criei uma fortíssima resistência às palestras, aos cursos e aos workshops ou a qualquer modelo de treinamento que não tenha nenhum compromisso com o dia seguinte. Estes tipos de treinamento são incentivadores do: faz de conta (faz de conta que eu dei um treinamento e você faz de conta que recebeu um treinamento); da síndrome do dia seguinte (o treinando sai de peito erguido da palestra, chega em casa, come e vai dormir. No dia seguinte, a mulher lhe dá a conta do aluguel e a do gás atrasado – acabou todo o incentivo, acabou toda a palestra) ou das Nesclarestras (são palestras instantâneas onde o palestrante fala por duas horas, tem boa dicção, bota o dinheiro no bolso e volta um ano depois e faz a mesma coisa).
Criamos então um método de treinamento via monitoramento, que visa transmitir a excelência no atendimento, através da aplicação repetida e que tem compromisso com o dia seguinte. Pelo monitoramento, temos a presença permanente no dia-a-dia e no passo-a-passo de uma equipe de vendas.
O bom vendedor é um excelente meio de campo, na linguagem futebolística, pois conecta a empresa aos seus clientes, leva ao mercado as mensagens da empresa e traz para a empresa as informações do mercado.
Dentro desse perfil, estamos descrevendo cada “peça” de uma venda de uma loja de roupas, podemos adaptar o método para qualquer tipo de ramo de atividade, sempre com o objetivo de atingir a excelência no atendimento.
VOCÊ FUNCIONÁRIO
Você está chegando no trabalho e precisa transformar o “VAI COMEÇAR O EXPEDIENTE” em “VAI COMEÇAR O SHOW”. Lembre-se de que a satisfação do cliente depende mais do atendimento do que do produto ou do serviço que você apresenta.
Como é um espetáculo com show, a primeira coisa é estar bem. Banho tomado, descansado (olhar de ontem, nunca), barba feita (aquela “fala” de que não deu porque a pele é muito sensível etc e tal, já está ultrapassada), uniforme limpo (camisa,calça e tênis ou uniforme – limpos e dentro das normas da empresa), poucos adereços e cabelo cortado (penteado moderno do tipo Leonardo Moura não dá – como também não cabem os penteados de volume exagerado, nas mulheres).
Vendedor apoiado no balcão, sentado ou meio encostado nas araras – nunca. Se estiver cansado, num momento de mau humor ou preocupado com algo pessoal, dê uma volta, respire fundo, tome um suco ou café – energize-se. Outra saída é fazer um pequeno exercício com os ombros (para frente e para trás), virar o pescoço para ambos os lados, para baixo e para cima e ficar na ponta dos pés (subir e descer 10 vezes). O sangue bombeia e você se anima na hora.
A LOJA
A estrutura da loja e seu design devem estar arrumados para receber os clientes. Diariamente deve ser checado: alarme na porta, letreiro, telefone, fax, câmeras, vitrine (atualizada, arrumada e limpa a cada 15 dias), cabines (com espelho, protetor de roupa e cortina), televisão e som, máquina de personalização, ar condicionado e cortina de ar, chão (limpo e sem risco), personalização, manequins, microondas, geladeira, estoque arrumado com etiquetas informando cada depósito de mercadoria, micro ondas, geladeira, forno, luzes em dia, mesas limpas e desimpedidas, vidros, cabides simétricos, banquetas etc.
No item mercadoria e merchandising, temos: mercadorias (atuais, bastante novidades, arrumadas, etiquetadas e no lugar), mesas e vidros limpos, cabides simétricos, banquetas (limpas e suficientes).
VOCÊ E A LOJA ESTÃO OK. E VOCÊ COMO VENDEDOR?
Vendas não é para qualquer um. Você precisa ter um diferencial e reunir 8 itens básicos: foco, persistência, falar para fora, olhar no olho, conhecer a mercadoria, disciplina, atiçar o cliente e seguir um roteiro de vendas com diferenciais.
ROTEIRO DAS VENDAS COM DIFERENCIAIS
ONDE TREINAR ? No espelho da loja. O treinando permanece no ambiente de trabalho, sem nenhum tipo de deslocamento. No espelho, o treinando está se vendo, pode desenvolver todas as atitudes e principalmente perder a inibição.
COMO TREINAR ? Coloca-se o treinando à frente do espelho e solicita-se a venda de uma mercadoria qualquer. Ele, por gestos, tem que oferecer o produto.
QUANDO TREINAR ? Inicialmente todos os dias, até o processo sair natural, o treinando deve apresentar a venda de um produto da loja. Checar a descontração. OBS.: Esse treinamento não pode ultrapassar 5 minutos por funcionário.
COMO EVOLUIR ? Fazendo o “estica”. O treinando começa apresentando no espelho um produto, e apresenta alternativas sempre correlatas ao pedido inicial. Nesse momento, se o treinando não sorrir e não der uma parada – está pronto.
O QUE OBSERVAR ? O cumprimento, o foco, o sorriso, a abordagem, o falar para fora, o olho no olho e o oferecimento adicional com os 4 itens que “atiçam” os clientes (“tem muita saída”; “está num preço ótimo”; “é chique” e “é um produto bastante resistente” – OBS.: estes 4 itens não podem e não devem ser ditos todos de uma vez – A ESCOLHA DO MOMENTO CERTO É DO VENDEDOR).
O QUE NÃO FAZER? a chacrinha na porta, as risadinhas ou as caras de deboche podem constranger os clientes. Nunca ficar de costas para porta, nem de lado, sempre de frente, aguardando o cliente.
O VENDEDOR DEVE SER CLARO E OBJETIVO. ARGUMENTAR MAIS QUE O NECESSÁRIO INDUZ O CLIENTE A QUERER SE LIVRAR DO VENDEDOR, ENTÃO:
1°- O CUMPRIMENTO - MUITO BOM DIA! MUITO BOA TARDE! MUITO BOA NOITE! “Bom dia”, boa tarde” ou “boa noite” ou “Olá”, todos dão, todos falam. Onde está o diferencial ? No Jornal Hoje da TV Globo (13h) só cumprimenta com um MUITO BOA TARDE ! (podem reparar! ). É uma forma educada, cortês e elegante.
2° - O FOCO – Na década passada, a preocupação era com o produto ou o serviço. Acreditava-se que, tendo um bom produto ou serviço, os clientes viriam naturalmente. Hoje o foco é no cliente.
3° - O SORRISO - O sorriso é a menor distância entre duas pessoas. O sorriso fideliza.
4º - A ABORDAGEM – O cliente detesta o vendedor que fica na porta e o aborda. Nesse momento, a pessoa está entrando em contato com a loja e procurando registrar o que vê. Comporte-se de forma construtiva e fique sempre disponível a uma pergunta ou se faça presente sem estar – é o perto longe.
5º - O FALAR PARA FORA - Tem gente que fala para dentro, fala muito rápido ou quer falar tudo de uma só vez – pense, formalize a frase, respire e fale. Evite os vícios de linguagem: ”né ?”, “certo?”, “ou seja”, e os sons: (ah!, ah!, ah!)., (mas,mas,)
6º - A PESQUISA – A arte de encantar o cliente é saber oferecer o que estão precisando e buscando. O ato de pesquisar é muito importante, então pergunte: “ Essa peça é para o(a) senhor(a)?” “É um presente?”
7º - CONHEÇA A MERCADORIA – Quando você conhece o produto, sabe o que está vendendo e sabe se aquele produto tem o perfil ou cumpre as necessidades do seu cliente. Quando você conhece o produto ( material, para que serve, quando usar, modo de usar etc) transformar pontos negativos em positivos (MENTIR NUNCA !) fica fácil e terá mais confiança ao demonstrá-lo.
8º - O OLHO NO OLHO – Olhar o cliente nos olhos e ouvir com atenção o que ele tem para falar. Você deve transmitir confiança, respeito e, ao mesmo tempo captar os sinais de interesse demonstrado por ele . OBS: Só tem que observar o tempo gasto com cada cliente.
9º - OFERECIMENTO ADICIONAL – Antes, 95% dos vendedores eram TIRADORES DE PEDIDOS. Depois apareceu no mercado o VENDEDOR PREGUIÇOSO – que atende as pessoas dando “bom dia”, “ boa tarde” , “ boa noite ” ou “OLA! E apenas perguntam: “não quer mais alguma coisa?“ ou “ não quer ver uma isso ou aquilo ? “ ou “quer algo mais?” etc. As lojas se modernizaram os designs ficaram deslumbrantes mas o atendimento não evoluiu. Com o oferecimento adicional temos um modelo que “atiça” e provoca o cliente. Em todo atendimento o vendedor necessita oferecer mostrando um outro produto correlato ou não. ITEM BÁSICO DO TREINAMENTO DE RESULTADOS.
RESULTADOS INICIAIS
LOJISTA VAI CONHECER DIARIAMENTE A PERFORMANCE DE SEUS FUNCIONÁRIOS: a cada atendimento um bilhetinho – 1ª via vendedor, 2ª via Diretoria.
A CHECAGEM DA APLICAÇÃO COM MOTIVAÇÃO
Checar com críticas e observações ácidas, muitos fazem. Nós escolhemos um modelo que capacita o treinando, o faz vender mais e coloca-o atraente para o mercado. Aplicamos os bilhetinhos (“Parabéns! O Sr. atendeu muito bem.”, “Viu, ofereceu o adicional e vendeu!”, “E o cumprimento diferenciado?”, “Não seria melhor oferecer a mercadoria adicional ?” etc) com pequenas citações, que o vendedor ganha logo após cada atendimento. Uma cópia fica com o vendedor e a 2ª via vai para a Supervisão ou Diretoria da empresa. O poder de motivação destes bilhetinhos é absurdo e a ânsia em ganhá-los (a chefia vai ler !) faz com que vire um costume na empresa: o cumprimento diferenciado, a abordagem correta e o oferecimento adicional mostrando o novo produto. Somados a isso, temos: a postura, o falar para fora e a higiene. Sem perceber, eles vão se capacitando e, com o fato de aplicarem para ganhar os bilhetes, o processo fica firme, sai de forma natural. O atendimento ganha a chancela de excelente.
Num segundo estágio, a Supervisão e a Diretoria ligam esporadicamente para um vendedor, fazendo comentários sobre uma ocorrência. Pronto, essa ação vira ponto de honra – é o clímax da motivação ( imagine: a diretoria liga para um vendedor da loja do interior e fazer um comentário sobre seu atendimento. Imaginou? )
O FEEDBACK
Outra ação que realizamos no Treinamento de
Resultados Monitorado – TRM e que gera foco no aumento das vendas é o feedback.
Quinzenalmente ou mensalmente, cada vendedor se reúne
em particular com a gerência (de 15 a 30 minutos) e é analisado ali um “check”
de todos os itens de um atendimento de excelência, passando pelo comportamento,
postura, assiduidade etc. Cópia dessa reunião vai para a Diretoria.
“FEZ, NÃO
FEZ”, “POR QUÊ?”, O QUE PRECISA FAZER”,
SUGESTÕES”, “ACOMPANHAMENTO...” ETC.
O FEEDBACK e os BILHETINHOS se completam e capacitam
uma equipe.
O feedback tem dois complicadores: “DÁ TRABALHO E EXIGE
UMA GERÊNCIA ATUANTE”.
OBS.:
Com os bilhetes e os
feedbacks, você tem, em tempo real, sua equipe capacitada e vendendo mais. Uma
aula, um curso, um workshop etc, só informam – não capacitam.
Além dessas duas ações, capacitamos as
equipes com a releitura de reportagens dos jornais e revistas, adaptadas para o treinamento.
TRANSFORMANDO EM TREINAMENTO
Semanalmente emitimos notícias de jornais e revistas transformados em treinamento. Esses textos devem ser arquivados em pasta própria e lidos por todos. Acesse nosso Blog e os conheça – apenas um modelo como exemplo.
JORNAL O GLOBO
TRANSFORMANDO PARA O TREINAMENTO
O Diretor do Programa CRIOU 6 “NÃOS” QUE VALEM MILHÕES...
O Diretor é um craque..... Ele criou ou copiou O REALITY SHOW - que não cria nada, não fabrica nada, não capacita nada, não ensina nada, não aplica nada, não apresenta nada mas gera milhões e milhões para a empresa que ele trabalha...... Ele criou um DIFERENCIAL COM RESULTADOS POSITIVOS.
MESMO QUANDO ESSE DIFERENCIAL É “DUVIDOSO”, VALE TÊ-LO.
Ter um diferencial é o que vale. Aplique seu diferencial (cumprimentando, sorrindo, mostrando sempre um adicional e tendo foco) nos clientes. Ganhe sua comissão, se aplicar, com tranqüilidade.
TENHA UM DIFERENCIAL – que vai lhe servir para toda a vida.
PARA QUE ESTIVER APLICANDO...
TEMOS 3 TIPOS DE CERTIFICADOS:
BRONZE, PRATA e OURO
OBS.: O Certificado é assinado: pelo Diretor da empresa, pela TA&Ctr e pelo treinando que também assina um termo de compromisso. OBS. 2º: Somos bastante rígidos em conceder esses certificados.
APLIQUE e APLIQUE
