domingo, 16 de setembro de 2012

A DIFERENÇA ESTÁ NOS DETALHES...

...E OS RESULTADOS APARECEM JÁ NA 2ª SEMANA


O VAREJO ATUAL
O NOVO VAREJO
CUMPRIMENTO (“bom dia! ou  boa  tarde! ou Olá!  ou Tudo bem?”) SÓ ENTREGA O QUE O CLIENTE  PEDIU... ZERO SORRISO... FALA PARA DENTRO, ZERO POSTURA  E NÃO OFERECE A VENDA ADICIONAL... O TREINAMENTO TEM O DESLOCAMENTO + A PALESTRA OU CURSO OU...COM  POSSÍVEIS RESULTADOS

CUMPRIMENTO DIFERENTE(“muito bom dia! ou muito boa tarde!”...)  MOSTRA PRODUTOS SIMILARES DE FORMA IMPERCEPTÍVEL FALA PARA FORA, POSTURA GENTIL, SEMPRE OFERECE O ADICIONAL E TEM UM SORRISO ABERTO... O TREINAMENTO NÃO TEM O DESLOCAMENTO, TEM O MONITORAMENTO E EM 2 OU 3 SEMANAS PERCEBE-SE UMA NOVA FORMA DE ATENDER .  

 
OBS.:  Acesse no TRM-NOTÍCIAS DA SEMANA e veja o texto
 
O NOVO VAREJO...
(é a presença da diretoria, mesmo não estando na loja)

O novo varejo identifica em dias(3 ou 4) o funcionário que não está focado em se capacitar pela performance, meta/atingida, balanços relâmpagos e feedbacks. Dessa forma a empresa não corre riscos e elimina as "surpresas" e fica focada no aumento das vendas.

O NOVO VAREJO é uma ação inédita que coloca as empresas vendendo mais e os funcionários capacitados.  Ele não é aplicado porque dá trabalho ou por desconhecimento. Preferem, então, dar uma palestra, uma aula, seminário ou workshop.  

 TREINAMENTO DE RESULTADOS MONITORADO-TRM

A URGÊNCIA DE MUDAR A CULTURA DE VENDAS DO VAREJO, que  tem muitos concorrentes, com qualidades semelhantes, atendimento igual (“olá!”, “bom dia!”, “boa tarde!”, “tudo bem?”, “algo mais?”, “não quer ver mais alguma coisa?” etc) e preços similares – nos levou a perguntar: ONDE ESTÁ A DIFERENÇA? A diferença recai muito sobre a capacidade da empresa em atender / atiçar bem seus clientes de forma imperceptível. Ter uma mercadoria de ponta e um design deslumbrante, todos podem ter. Porem... Montamos, então o TREINAMENTO DE RESULTADOS MONITORADO – TRM que é um produto inédito que capacita uma equipe de vendas  em até 3 semanas.

O primeiro obstáculo encontrado foi como capacitar os vendedores, para que eles tivessem um diferencial e atiçassem seus clientes.  Para que muitos pudessem perceber esta mudança radical, criamos um blog: treinamentoderesultados.blogspot.com,  que tem como foco ensinar os vendedores como atingir a meta mensal de forma simples e rápida - pelo monitoramento.

Inicialmente criamos 7 diferenciais: o cumprimento diferenciado (“muito bom dia!”, “muito boa tarde!” e “muito boa noite”) + o sorriso + o falar para fora + postura + o olho no olho + conhecer os produtos + oferecer a venda adicional etc, e depois montamos 4 ações: 1º - PERFORMANCEação diária, após cada atendimento o funcionário recebe um “bilhetinho” comentando seu desempenho e performance. 2º - META/REALIZADOação semanal - escrevendo um plano de ação para os abaixo da meta. 3º - BALANÇOS RELÂMPAGOSação  quinzenal – um funcionário do estoque central + um funcionário da loja contam 10 mercadorias (códigos informados pela diretoria). OK, tudo bem. Deu diferença? todos, do gerente ao estoquista, assinam o vale correspondente. 4º - FEEDBACKação mensal, um a um da equipe de vendas é avaliado se atendeu ou superou a expectativa da empresa (para cada um dos 15 itens, um comentário específico -formulário próprio - facilitando a análise).

 E-COMMERCE

Você   ou  sua empresa  tem  condições de dispensar ou dizer NÃO para 32 milhões de clientes, que pagam antecipado as suas compras? Se sua empresa ainda não opera no e-commerce, mude já. Por este novo segmento do varejo, o faturamento pode ser maior, mais direto, rápido e de custos próximos a zero, além de ficar com todas as coordenadas do cliente.

 O e-commerce está, ano a ano, batendo recorde de faturamento aqui no Brasil. Mais pessoas estão comprando online e, consequentemente, mais empresários estão investindo nessa forma de venda.

  Contudo, é bom ficar atento em toda a cadeia do processo de venda, principalmente em alguns segmentos do varejo que necessariamente operam no atendimento, na entrega e na montagem das mercadorias.  Criar um equilíbrio dessas três ações é a forma ideal para se ter a excelência, eliminando assim opiniões e reclamações  desagradáveis. Um forma para administrar  estes casos é vivenciar os passos– ir nas entregas e nas montagens (identificar o caminho crítico do processo).

No e-commerce, todos os itens que ainda causam dúvidas, desconfianças e  os detalhes de cada setor merecem um estudo maior. Vivenciar cada item é uma grande saída (com foco na entrega e na montagem).

Outro segmento/futuro do e-commerce é a realidade aumentada, onde o cliente vai ter condições de visualizar como o produto pretendido vai vesti-lo  ou como vai ficar  colocado, antes mesmo de adquiri-lo.

  LEMBRE-SE: Uma mercadoria diferenciada + um design espetacular + uma propaganda top de linha + uma promoção/descontos notáveis + funcionários arrumados, todos podem realizar.  Entretanto, ter um atendimento diferenciado, educado e que atice os clientes no tête à tête, só aplicando o TREINAMENTO DE RESULTADOS MONITORADO - TRM.

Depois que os treinamentos para o atendimento viraram verdadeiros “caça níqueis...”, com palestras, seminários, cursos, workshops etc. que só informam e raramente capacitam, o varejo e a indústria perceberam que estes modelos eram perde de tempo ( você conhece alguém que só cobra se houver “êxito”?).  Hoje a indústria investe muito pouco em treinamento – SÓ NO LANÇAMENTO DE UM PRODUTO (Que pena! Também não sabem quanto($) deixam de ganhar...).

Formaram-se várias gerações onde o bom atendimento é muito falado, escrito, elogiado mas muito pouco aplicado, até por falta de conhecimento das , diretorias, supervisão e gerências que optaram por investir em pontos caríssimos, designs e mercadorias diferenciadas etc. 

O IMPORTANTE É O CLIENTE SAIR SATISFEITO, INDEPENDENTE DO RAMO DE ATIVIDADE...

 Sem avisar, acesse nosso blog e faça o teste (check), rápido e simples: solicite a um gerente, supervisor ou vendedor, que “teatraliza” uma venda fictícia com o oferecimento (adicional) de 3 mercadorias correlatas - sem pegá-las – só por gestos. Se o funcionário titubiar,  engasgar ou falar: “como assim?”, ele não está acostumado a um treinamento focado nas vendas e não é um vendedor de excelência.

Estamos à disposição.

quarta-feira, 15 de agosto de 2012

VOCÊ PODE FICAR IGUAL AOS OUTROS OU CRESCER!
A   ESCOLHA É SUA !

 As empresas  dão o anzol (lojas com designs maravilhosos), a  isca (mercadorias atuais, novidades, descontos, promoções etc.), colocam o peixe  dentro da piscina (propaganda em jornal, TV, revistas, encartes etc), treinam os funcionários !?!? (palestras, cursos, seminários, workshops etc?????) e sabem exatamente quanto vendem mas não sabem quanto deixam de vender.
                    
Percebemos que o varejo tem muitos concorrentes, com qualidades  semelhantes e preços similares – ONDE ESTÁ A DIFERENÇA?  A diferença recai  muito  sobre  a capacidade da empresa em atender /atiçar bem seus clientes. Criamos,  então,  o TREINAMENTO DE RESULTADOS MONITORADO.
 
A URGÊNCIA DE MUDAR A CULTURA DE VENDAS DO VAREJO: O Rio vai sediar a Copa do Mundo de Futebol, as Olimpíadas e,  em 2013, um evento maior do que esses dois juntos: JORNADA MUNDIAL DA JUVENTUDE – vigília mundial criada pelo  Papa  João Paulo, em 1995, onde estão sendo esperados mais de 6 milhões de pessoas.

O consumidor  quer  o diferente, valoriza  aquilo que não encontra em outros lugares. Já  os  empresários  estão  descrentes  com  os  modelos  de  treinamento  apresentados –  TREINAMENTO É COISA SÉRIA.

Antes de qualquer ação, conheça o atendimento de sua empresa: Faça estes 3 testes sem se identificar:
 

COMO MINHA EQUIPE ATENDE O TELEFONE? Ligue para sua empresa e observe: Foi atendido com um “bom dia?” ou “boa tarde?” ou “boa noite?” ou “olá!” ou “tudo bem?” Nesse caso, sua equipe necessita aplicar um cumprimento diferenciado.
COMO MINHA EQUIPE DE LOJA ATENDE? - Sem avisar, solicite a um supervisor, gerente ou vendedor, que “teatralize” uma venda fictícia (oferecimento de três mercadorias correlatas – sem pegá-las – só por gestos). Se o funcionário titubear, engasgar ou falar: “como assim?”, ele não está acostumado a ter um treinamento focado para vendas e não é um vendedor de excelência.
 
O QUE O VAREJO TEM DIFICULDADE PARA RESPONDER? - 1º- Quanto deixo ($) de vender ? 2º- Diante de todas as atratividades da loja – mercadorias, localização, aspectos físicos, conveniências, promoções, condições de pagamento, propaganda, publicidade, reputação da marca etc – qual é a influência do vendedor em uma venda? 3º- Eu tenho vendedores ou entregadores de pedidos? 4º- Quanto custa ($) a minha venda? (95% das empresas não fazem o balanço - venda x custo) 5º - Existe algum curso, seminário, workshop ou palestrante que cobra por êxito?
 
 Depois de participar e analisar centenas de modelos de treinamento existentes, criei uma fortíssima resistência às palestras, aos cursos e aos workshops ou a qualquer modelo de treinamento que não tenha nenhum compromisso com o dia seguinte.  Estes tipos de treinamento são incentivadores do:  faz de conta (faz de conta que eu dei um treinamento e você faz de conta que recebeu um treinamento); da síndrome do dia seguinte (o treinando sai de peito erguido da palestra, chega em casa, come e vai dormir. No dia  seguinte,  a  mulher  lhe    a  conta do aluguel e a do gás atrasado – acabou todo  o incentivo, acabou toda a palestra) ou das Nesclarestras (são palestras instantâneas onde o palestrante fala por duas horas, tem boa dicção, bota o dinheiro no bolso e volta um ano depois e faz a mesma coisa).

Criamos então um método de treinamento via  monitoramento, que visa transmitir a excelência no atendimento, através da aplicação repetida e que tem compromisso com o dia seguinte. Pelo  monitoramento,  temos a presença permanente no dia-a-dia e no  passo-a-passo de uma equipe de vendas.

O bom vendedor  é um excelente meio de campo, na linguagem futebolística, pois conecta a empresa aos seus clientes,  leva ao mercado as mensagens da empresa e traz para a empresa as informações do mercado.

Dentro desse perfil, estamos descrevendo cada “peça” de uma venda de uma loja de roupas,  podemos adaptar o método para qualquer tipo de ramo de atividade, sempre com o objetivo de  atingir  a excelência no atendimento.
                                                          
VOCÊ FUNCIONÁRIO

Você está chegando no trabalho e precisa transformar o  VAI COMEÇAR O EXPEDIENTE  em “VAI COMEÇAR O SHOW”.  Lembre-se de que a satisfação do cliente depende mais do atendimento do que do produto ou  do serviço que você apresenta.

Como é um espetáculo com show, a primeira coisa é estar bem. Banho tomado, descansado (olhar de ontem, nunca), barba feita (aquela “fala” de que não deu porque a pele é muito sensível etc e tal, já está ultrapassada), uniforme limpo (camisa,calça e tênis ou uniforme – limpos e dentro das normas da empresa), poucos adereços e cabelo cortado (penteado moderno do tipo Leonardo Moura não dá – como também não cabem os penteados de volume exagerado,  nas mulheres).

Vendedor apoiado no balcão, sentado ou meio encostado nas araras – nunca. Se estiver cansado,  num momento de mau humor ou preocupado com algo pessoal, dê uma volta, respire fundo, tome um suco ou café – energize-se.  Outra saída é fazer um pequeno exercício com os ombros (para frente e para trás), virar o pescoço para ambos os lados, para baixo e para cima e ficar na ponta dos pés (subir e descer 10 vezes). O sangue bombeia e você se anima na hora.
 A LOJA
A estrutura da loja  e  seu design devem estar arrumados para receber os clientes. Diariamente deve ser checado: alarme na porta, letreiro, telefone, fax, câmeras, vitrine (atualizada, arrumada e limpa a cada 15 dias),  cabines (com espelho, protetor de roupa e cortina), televisão e som, máquina de personalização, ar condicionado e cortina de ar, chão (limpo e sem risco), personalização, manequins, microondas, geladeira, estoque arrumado com etiquetas informando cada depósito de mercadoria, micro ondas, geladeira, forno, luzes em dia, mesas limpas e desimpedidas, vidros, cabides   simétricos, banquetas etc.

No item mercadoria e merchandising, temos: mercadorias (atuais, bastante novidades, arrumadas, etiquetadas e no lugar), mesas e vidros limpos, cabides simétricos,  banquetas (limpas e suficientes).

VOCÊ E A LOJA ESTÃO OK.  E VOCÊ COMO VENDEDOR?

Vendas  não é para qualquer um. Você precisa ter um diferencial e reunir 8 itens básicos: foco, persistência, falar para fora, olhar no olho, conhecer a mercadoria, disciplina, atiçar o cliente e seguir um roteiro de  vendas com diferenciais.

ROTEIRO DAS VENDAS COM DIFERENCIAIS

ONDE TREINAR ? No espelho da loja. O treinando  permanece no  ambiente de trabalho, sem nenhum tipo  de  deslocamento. No espelho, o treinando está se vendo, pode desenvolver todas as atitudes e principalmente perder a inibição.

COMO TREINAR ? Coloca-se o treinando à frente do espelho e solicita-se a venda de uma mercadoria qualquer. Ele, por gestos, tem que oferecer o produto.

QUANDO TREINAR ?  Inicialmente todos os dias,  até o processo sair natural, o treinando deve apresentar a venda de um produto da loja. Checar a descontração. OBS.: Esse treinamento não pode ultrapassar 5 minutos por funcionário.

COMO  EVOLUIR ?  Fazendo o “estica”. O  treinando começa apresentando no espelho um produto, e apresenta alternativas sempre correlatas ao pedido inicial. Nesse momento, se o treinando não sorrir e  não  der  uma  parada – está pronto.

O QUE OBSERVAR ?  O cumprimento, o foco, o sorriso, a abordagem, o falar para fora, o olho no olho e o oferecimento adicional com os 4 itens que “atiçam” os clientes (“tem muita saída”;  “está num preço ótimo”; “é chique” e “é um produto bastante resistente” –  OBS.:  estes  4   itens   não  podem e não devem ser ditos todos de uma vez – A ESCOLHA DO MOMENTO CERTO É DO VENDEDOR). 

O QUE NÃO FAZER? a chacrinha na porta, as risadinhas ou as caras de deboche podem constranger os clientes. Nunca ficar de costas para porta,  nem de lado, sempre de frente, aguardando o cliente.


O VENDEDOR DEVE SER CLARO E OBJETIVO. ARGUMENTAR MAIS QUE O NECESSÁRIO INDUZ O CLIENTE A QUERER SE LIVRAR DO VENDEDOR, ENTÃO:

1°- O CUMPRIMENTO -  MUITO BOM DIA!  MUITO BOA TARDE! MUITO BOA NOITE! “Bom dia”, boa tarde” ou “boa noite” ou “Olá”, todos dão, todos falam.  Onde está o diferencial ? No Jornal Hoje da TV Globo (13h) só cumprimenta com um MUITO BOA TARDE ! (podem reparar! ).  É uma forma educada, cortês e elegante.

2° - O FOCO –  Na década passada, a preocupação era com o produto ou o serviço. Acreditava-se que, tendo um bom produto ou serviço, os clientes viriam naturalmente. Hoje o foco é no cliente.

3° - O SORRISO - O sorriso é a menor distância entre duas pessoas. O sorriso fideliza. 

4º - A ABORDAGEMO cliente detesta o vendedor que fica na porta e o aborda. Nesse momento, a  pessoa  está  entrando  em  contato  com a  loja   e   procurando registrar o que vê. Comporte-se de forma construtiva e fique sempre disponível a uma pergunta ou se faça  presente sem estar – é o perto longe.

5º -  O FALAR PARA FORA -  Tem gente que fala para dentro,  fala muito rápido ou quer  falar tudo de uma só vez – pense, formalize a frase, respire e fale. Evite os vícios de linguagem: ”né ?”, “certo?”, “ou seja”,   e  os   sons: (ah!, ah!, ah!)., (mas,mas,)

6º - A PESQUISA – A arte de encantar o cliente é saber oferecer o que estão precisando e buscando. O ato de pesquisar é muito importante, então pergunte: “ Essa peça é para o(a) senhor(a)?”  “É um presente?”

7º - CONHEÇA A MERCADORIA – Quando você conhece o produto, sabe o que está vendendo e sabe se aquele produto tem o perfil ou cumpre as necessidades do seu cliente. Quando você  conhece  o  produto  ( material,  para  que  serve, quando usar,   modo  de  usar  etc) transformar pontos negativos em positivos (MENTIR NUNCA !)  fica  fácil e terá mais confiança ao demonstrá-lo.

8º - O OLHO NO OLHO –    Olhar o cliente  nos olhos e ouvir com atenção o que ele tem para falar. Você deve transmitir confiança, respeito e, ao mesmo tempo captar os sinais de interesse demonstrado por ele . OBS: Só tem que observar  o tempo gasto com cada cliente.

9º - OFERECIMENTO ADICIONAL –  Antes, 95% dos vendedores eram TIRADORES DE PEDIDOS. Depois apareceu no mercado o VENDEDOR PREGUIÇOSO – que atende as pessoas dando “bom dia”, “ boa tarde” , “ boa  noite ”  ou  “OLA!   E  apenas perguntam: “não quer mais alguma coisa?“   ou  “ não quer ver uma isso ou aquilo ? “ ou “quer algo mais?” etc. As lojas se modernizaram os designs ficaram deslumbrantes mas o atendimento não evoluiu.  Com o oferecimento adicional temos um modelo que “atiça” e provoca o cliente.  Em todo atendimento o vendedor necessita oferecer mostrando um outro produto correlato ou não. ITEM BÁSICO DO TREINAMENTO DE RESULTADOS.

RESULTADOS  INICIAIS
LOJISTA VAI CONHECER DIARIAMENTE A PERFORMANCE DE SEUS FUNCIONÁRIOS: a cada atendimento um bilhetinho – 1ª via vendedor, 2ª via Diretoria.

MODELO  DE  UM  BILHETINHO
 

A  CHECAGEM  DA APLICAÇÃO COM MOTIVAÇÃO

Checar com críticas e observações ácidas, muitos fazem. Nós escolhemos um modelo que capacita o treinando, o faz vender mais e coloca-o atraente para o mercado.   Aplicamos os bilhetinhos  (“Parabéns! O Sr. atendeu muito bem.”, “Viu, ofereceu o adicional e vendeu!”, “E o cumprimento diferenciado?”, “Não  seria  melhor oferecer  a   mercadoria adicional ?”   etc)  com pequenas citações, que o vendedor ganha logo após cada atendimento. Uma cópia fica com o vendedor  e  a  2ª via vai para a Supervisão ou Diretoria da empresa. O poder de motivação destes bilhetinhos é absurdo e a ânsia em ganhá-los (a chefia vai ler !) faz com que vire um costume na empresa: o cumprimento diferenciado, a abordagem correta e o oferecimento adicional mostrando o novo produto.   Somados a isso, temos: a postura, o falar para fora e a higiene.  Sem perceber, eles vão se capacitando e, com o fato de aplicarem para ganhar os bilhetes, o processo fica firme, sai de forma natural. O atendimento ganha a chancela de excelente.

Num segundo estágio, a Supervisão e a Diretoria  ligam esporadicamente para um vendedor, fazendo comentários sobre uma ocorrência. Pronto, essa ação vira ponto de honra – é o clímax da motivação ( imagine: a diretoria  liga para um vendedor da loja do interior e fazer um comentário sobre seu atendimento. Imaginou? )




O FEEDBACK

Outra ação que realizamos no Treinamento de Resultados Monitorado – TRM e que gera foco no aumento das vendas é o feedback.

Quinzenalmente ou mensalmente, cada vendedor se reúne em particular com a gerência (de 15 a 30 minutos) e é analisado ali um “check” de todos os itens de um atendimento de excelência, passando pelo comportamento, postura, assiduidade etc. Cópia dessa reunião vai para a Diretoria.

FEZ, NÃO FEZ”,  “POR QUÊ?”, O QUE PRECISA FAZER”, SUGESTÕES”, “ACOMPANHAMENTO...” ETC.

O FEEDBACK e os BILHETINHOS se completam e capacitam uma equipe.

O feedback tem dois complicadores: “DÁ TRABALHO E EXIGE UMA GERÊNCIA ATUANTE”.

OBS.: Com os bilhetes e os feedbacks, você tem, em tempo real, sua equipe capacitada e vendendo mais. Uma aula, um curso, um workshop etc, só informam – não capacitam.

Além dessas duas ações, capacitamos as equipes com a releitura de reportagens dos jornais e revistas, adaptadas para o treinamento.


TRANSFORMANDO  EM  TREINAMENTO

Semanalmente emitimos notícias de jornais e revistas  transformados em treinamento. Esses textos devem ser arquivados em pasta própria e lidos por todos. Acesse nosso Blog e os conheça – apenas um modelo como exemplo. 
JORNAL O GLOBO

TRANSFORMANDO PARA O TREINAMENTO

    O Diretor do Programa CRIOU  6 “NÃOS” QUE VALEM MILHÕES...

 O Diretor é um craque..... Ele criou ou copiou O REALITY SHOW - que não cria nada, não fabrica nada, não capacita nada, não ensina nada, não aplica nada, não apresenta nada mas gera milhões e milhões para a empresa que ele trabalha...... Ele criou um DIFERENCIAL   COM  RESULTADOS  POSITIVOS. 

 MESMO  QUANDO  ESSE  DIFERENCIAL  É   “DUVIDOSO”,  VALE   TÊ-LO.
Ter um diferencial é o que vale.  Aplique seu diferencial (cumprimentando, sorrindo, mostrando sempre um adicional  e tendo foco) nos clientes.  Ganhe sua comissão, se aplicar, com tranqüilidade. 

 TENHA UM DIFERENCIAL – que vai lhe servir para toda a vida.

 PARA QUE ESTIVER APLICANDO...




TEMOS 3 TIPOS DE CERTIFICADOS:

                  BRONZE, PRATA e OURO

OBS.: O Certificado é assinado: pelo Diretor da empresa, pela TA&Ctr e pelo treinando que também assina um termo de compromisso. OBS. 2º: Somos bastante rígidos em conceder esses certificados.

APLIQUE e  APLIQUE

quarta-feira, 25 de julho de 2012

SUA EQUIPE ESTÁ PREPARADA?

 JORNADA  MUNDIAL DA JUVENTUDE
 

COPA DO MUNDO
 

OLIMPÍADAS
 

COPA AMÉRICA DE FUTEBOL

Nenhuma linha, nenhuma informação de  COMO, pelo atendimento, capacitar sua equipe de varejo e prepará-la para esses eventos.   Alguns (principalmente os shoppings) ainda insistem em cursos, aulas, palestras, seminários, workshops etc - sem nenhum compromisso com a aplicação do que foi transmitido.

 O varejo, independente do ramo, está sozinho, não tem a quem recorrer e necessita já atender de forma diferenciada com foco no aumento das vendas: COMO?

 COMO? Valorizando o sorriso; o olho no olho; o cumprimento diferenciado; o falar para fora; ter postura; ser agradável; saber oferecer um adicional de forma imperceptível a cada atendimento, etc.  COMO   em 2 semanas mudar a cultura de atendimento de uma equipe de vendas – loja a loja ?  COMO   dar à equipe noções mínimas de inglês, diretamente aplicadas na loja?

 Conheça o Treinamento de Resultados Monitorado e acesse nosso  blog. Capacitar sem monitorar é faz-de-conta... (faz-de-conta que dei um treinamento e você faz-de-conta que foi treinado).  

Estamos à disposição – Nós temos compromisso com o que foi transmitido.

     

segunda-feira, 27 de fevereiro de 2012

A IMPORTÂNCIA DE TER UM DIFERENCIAL

ELES TIVERAM UM DIFERENCIAL – POR ISSO GANHARAM... E VOCÊ?

Bom dia! Boa tarde! Boa Noite! ou Olá! ou Tudo bem! – 99% do varejo cumprimentam assim seus clientes...

Depois no “tetê a tetê” com o cliente – 99% do varejo entregam o que foi pedido...

Alguns vendedores(muito poucos) perguntam: “Não quer ver + alguma coisa?” ou “Não quer ver uma blusa, na compra de uma calça?”  ou  “Só isso?”  ou “Algo mais?” – quando 99% das respostas são sempre NÃO!

O importante é ter um diferencial! COMO?  1º -  substituir o cumprimento usual por um cumprimento diferenciado; 2º - no “tetê a tetê”, “atiçar” sempre e corretamente o cliente a comprar mais;  3º - ter um produto que fique percebível em 4 dias e capacite  uma equipe de loja em 2 meses;

Acesse nosso blog:  treinamentoderesultados.blogspot.com  e,  se puder,  faça  secretamente os 4 testes sobre a abordagem e atendimento de sua empresa:
  • COMO MINHA EQUIPE ATENDE O TELEFONE?Ligue para sua empresa e observe: Foi atendido com um “bom dia?”  ou “boa tarde?” ou “boa noite?” ou “olá!” ou “tudo bem?”  Nesse caso, sua equipe necessita aplicar um cumprimento diferenciado.

  • COMO MINHA EQUIPE DE LOJA ATENDE? - Sem avisar, solicite a um supervisor, gerente ou vendedor, que “teatralize” uma venda fictícia (oferecimento de três mercadorias correlatas – sem pegá-las – só por gestos). Se o funcionário titubear, engasgar ou falar: “como assim?”, ele não está acostumado a ter um treinamento focado para vendas e não é um vendedor de excelência.

  • O QUE O VAREJO NÃO SABE RESPONDER? - 1º- Quanto deixo ($) de vender ? 2º- Diante de todas as atratividades da loja – mercadorias, localização, aspectos físicos, conveniências, promoções, condições de pagamento, propaganda, publicidade, reputação da marca etc – qual é a influência do vendedor em uma venda? 3º- Eu tenho vendedores ou entregadores de pedidos? 4º- Quanto custa ($) a minha venda? (95% das empresas não fazem o balanço - venda x custo) 5º - Existe algum curso, seminário, workshop ou palestrante que cobra por êxito?
 

OBS: No CAIXA  OU  NA SAÍDA, ALGUÉM PERGUNTA:  “O Sr.(a) FOI BEM ATENDIDO ? –  E  se  a  resposta  for não? O que fazer?

segunda-feira, 6 de fevereiro de 2012

O BOM ATENDIMENTO VENDE E FAZ O CLIENTE VOLTAR..

(Estamos na antevéspera de uma Olimpíada e de uma Copa do Mundo de Futebol) 
O varejista sabe quanto($) ganha, mas não sabe quanto($) deixa de ganhar! 

     Para minimizar essa afirmativa, editamos quatro textos, pois temos a certeza de que o BOM ATENDIMENTO vende tanto quanto uma boa mercadoria, uma boa localização, uma promoção, propaganda, além de FAZER O CLIENTE RETORNAR. O bom atendimento é mais barato e apresenta os primeiros resultados já na 1ª semana : 


      • 2º - UM MODELO DIFERENCIADO QUE VENDE.


      • 3º - O PODER DOS “BILHETINHOS”.

      • 4º-TRANSFORMANDO PARA TREINAMENTO (semanalmente popularizamos o treinamento para melhor fixação do bom atendimento).


          Com estes elementos, o empresário, que constantemente “fala” em atendimento mas desconhece como checar diariamente sua equipe no ato de uma venda, vai ter uma noção de como capacitamos uma equipe com a empregabilidade e como conseguimos aumentar as vendas da sua empresa. Reparem que não temos aula, apostilas e corrigimos o funcionário em tempo real.

TRM ou CRM ...

(“Quem vem primeiro, o ovo ou a galinha?...”)

TRM (TREINAMENTO DE RESULTADOS MONITORADO) – é uma forma inédita e imperceptível de “atiçar” o cliente a consumir mais, sempre mostrando um  outro produto correlato ou não e fazendo o cliente comprar mais ou sair com a sensação de que poderia ter comprado mais. Obs.: hoje, o varejo, independente do ramo, não pratica o TRM por falta de conhecimento.

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ) – é a perfeita integração de todas as informações coletadas que cria um vínculo profundo com o cliente, fazendo-o  retornar  à empresa.

O CRM e o TRM têm o mesmo foco: O CLIENTE.

Não adianta uma mercadoria de ponta, um belo design, um sistema super avançado, descontos, publicidade e promoções, se não existe uma cultura na empresa voltada para atender  o cliente com ações focadas em vender mais.

Só depois desse passo(TRM), entra o CRM que vai obter do cliente informações úteis através do relacionamento, com processos e ferramentas específicas.

É  um  erro  comum começar pelo CRM sem implantar e aplicar o TRM.  O processo fica capenga, não evolui, por que a cultura da empresa não foi lapidada.  Com o TRM,  primeiros resultados aparecem em 3 semanas. 
Acesse nosso blog e conheça todos os passos do TRM.