A GRANDE DÚVIDA DO VAREJO

BOA CHANCE

PERGUNTAS SOBRE SEU ATENDIMENTO NA LOJA?

( Mesmo estando longe – faça o perto/ longe. Pode ser aplicado nos franchisings )

COMO ANDA MINHA EQUIPE DE LOJA ?   Sem  avisar, solicite a um supervisor, gerente ou vendedor, que “teatralize” uma venda fictícia (oferecimento de três mercadorias correlatas – sem pegá-las – só por gestos).   Se o funcionário titubear, engasgar ou falar: “como assim?”, ele não está acostumado a ter um treinamento focado para vendas e não é um vendedor de excelência.

O QUE O VAREJO NÃO SABE RESPONDER ? 1º- Quanto deixo ($) de vender ? 2º- Diante de todas as atratividades da loja – mercadorias, localização, aspectos físicos, conveniências, promoções, condições de pagamento, propaganda, reputação da marca etc – qual é a influência do vendedor em uma venda? 3º- Eu tenho vendedores ou entregadores de pedidos?  4º- Quanto custa ($) a minha venda? (95% das empresas não fazem o balanço - venda x custo)  5º - Existe algum curso, seminário, workshop ou palestrante que cobre por êxito?

QUEM É QUEM NA MINHA EQUIPE DE LOJA?

Com monitoramento, o empresário pode checar diariamente, a sua gerência, a sua equipe de loja e a sua supervisão etc., sem estar diariamente na loja. COMO ?  O empresário recebe por e-mail cópia dos bilhetes após cada atendimento, em uma folha A4.   Se checar a quantidade de clientes atendidos com as cópias dos bilhetes recebidos, poderá identificar quem é quem na equipe de loja. Conhecimento real das performances individuais.  

Caso queira ter o aumento das vendas e a redução de custos, aplique o Treinamento de Resultados. Além dessa ação, para fixar o modelo, transformamos notícias de jornais e revistas em treinamento. É a popularização do treinamento (vide os anexos).     São três ações inéditas: monitoramento, a popularização do treinamento e o balanço (a cada crescimento no faturamento, temos que ter uma queda igual ou superior nos custos da empresa – 95% das empresas não têm essa política de balanço. 

MODELOS DE BILHETINHOS NO VAREJO DE VESTUÁRIO: Aplicar as 4  “ falas”:  “está num preço ótimo!”    “é uma peça chique!”     “tem muita saída!”     “coloca a pessoa jovem!”;  depois do  cumprimento, do sorriso,  do falar para fora etc. OS BILHETINHOS( escritos à mão, logo após um atendimento sem que o cliente perceba).

  

OBS 1º:.  1ª via dos bilhetinhos  para o funcionário  e  a  2ª via  para  a  diretoria  da  empresa. Essa ação pode ser aplicada  em vários segmentos: restaurantes, shoppings, óticas, sapatarias, drogarias, virtual  etc., só muda o modelo dos bilhete.

OBS 2º - Conheça os textos de jornais e revistas que transformamos em treinamento.

O TREINAMENTO QUE VENDE NO VAREJO

(um modelo que previne as “surpresas!?!?...”)

A direção das empresas de varejo desconhece o modelo de treinamento que vende tanto quanto um bom design, uma boa localização, um desconto, uma promoção etc, e apresenta os primeiros resultados já na primeira semana de aplicação. Sem tirar o funcionário da loja e capacitando a equipe de vendas – O TREINAMENTO DE RESULTADOS.

Por total falta de conhecimento, impuseram ao varejo modelos de treinamento que só informam e não capacitam (palestras, seminários, workshops, reuniões de equipe etc).  No item palestras, formou-se uma verdadeira indústria – o palestrante fala por 60 minutos, bota o dinheiro no bolso e volta no ano seguinte e faz a mesma coisa - nenhum compromisso com o que foi transmitido, nenhum compromisso com a aplicação e nenhum compromisso com as necessidades individuais dos participantes ( para uns é o falar para fora, para outros,  a postura, o timbre de voz, o sorriso,  o oferecimento adicional etc).    Experimente contratar algum treinamento por êxito. Todos fogem ou perdem o interesse na hora.

Hoje, falar com um empresário do varejo em treinamento, DÁ ARREPIOS.  Eles estão cansados de ouvir histórias.

COMO MUDAR ESTE  “STATUS QUO”? 

                                 

Analisando as carências do mercado e estudando as demandas dos consumidores, desenvolvemos uma ação que: APRESENTA RESULTADOS EM 1 OU 2 SEMANAS, QUE CAPACITA A EQUIPE E FORNECE A EMPREGABILIDADE (ficar atraente para o mercado).  Adotamos, então,  o MONITORAMENTO.

O  MONITORAMENTO  é a presença diária do instrutor que, após cada venda, faz um comentário sobre a “performance” do vendedor, sempre longe do cliente.  É um modelo todo voltado para o aumento do faturamento e para capacitar a equipe de vendas das lojas. O vendedor recebe, em tempo real, “bilhetinhos” em duas vias, logo após um atendimento: 1ª via é do vendedor e a 2ª via vai para o diretor da empresa.  O vendedor,  sabendo que a diretoria da empresa vai tomar conhecimento de sua performance, fica “atiçado” em aplicar o modelo de forma correta.  Assim, sem ele perceber, conseguimos em 1 ou 2 semanas, cumprimentar de forma diferenciada, ter postura, sorrir, falar para fora, oferecer a venda adicional etc, sem tirar o funcionário da loja.  

OBS.: Essa ação não é o cliente secreto. MODELOS DE BILHETINHOS PARA OS FAST FOODS: BILHETINHOS ( escrito à mão,  logo após um atendimento  e  sem  que  o cliente perceba).

No modelo para o Fast Food, aplique o bate pronto (sempre visando o aumento do ticket):

Cliente pediu um doublé cheese. Fale: “vai uma coca?”   Cliente pediu um milk shake. Fale: “grande ou médio?”

Cliente pediu um sorvete. Fale: “vai uma água?”   Cliente pediu um sundae. Fale: “Grande ? “Vai uma água?”

Cliente pediu um peito de peru. Fale, “vai um suco ou uma coca?” Cliente pediu uma coca. Fale, “vai uma batata frita?”  SEMPRE OFEREÇENDO O ADICIONAL A TODOS OS CLIENTES.

O RIO EM OBRAS - E SEU ATENDIMENTO ?

REVISTA O GLOBO-06/11/2011-FOTO MÁRCIA FOLETTO

Repare a foto de como o RIO está se preparando:

 E SEU ATENDIMENTO? ESTÁ IGUAL? ZERO DE MUDANÇAS?

Vai continuar no: “olá?” ou “tudo bem?” ou “bom dia!” ou “não quer mais alguma coisa?” ou .....

Antevéspera de uma Olimpíada e de uma Copa do Mundo de Futebol, é importante e fundamental um investimento no inglês, para as equipes de vendas.

Pelo menos dois funcionários preparados por período e por loja, com a conversação básica e com foco no cumprimento, no sorriso (ato universal), no oferecimento adicional (sempre oferecendo 3 produtos correlatos) e na despedida – tudo em inglês.
Penso que seria útil, ter, em cada loja, uma cartilha português/inglês, português/francês e português/alemão – simples, tipo siga a seta e fácil de pesquisar e aplicar.

Um detalhe jamais esquecido: O ESTRANGEIRO GASTA E VOLTA QUANDO É BEM ATENDIDO E SEMPRE TRAZ UM AMIGO OU COLEGA DA EXCURSÃO (faz propaganda de graça para você).

SEU ATENDIMENTO VENDE?

(ele está preparado?)

INTRODUÇÃO

Antevéspera de uma Copa do Mundo e de uma Olimpíada, ouço falar e leio diariamente que os aeroportos estão despreparados, que a construção dos estádios está atrasada, que os hotéis estão assim e assado, que as estradas e vias,  sufocadas etc e tal.   

E O ATENDIMENTO DE SUA LOJA ESTÁ PREPARADO?

Pesquisa realizada em 10 lojas top, 8 lojas populares, 6 lojas de departamento e em 6 shoppings do Rio de Janeiro e São Paulo. Todos anunciando na televisão ou nas revistas semanais. DETALHE: Chegamos até a nos vestir (calça, sapato e camisa) com produtos vendidos em uma das loja (tentando provocar o atendente) – NENHUM DIFERENCIAL, NADA. Verificamos, também, que os modelos de treinamento à disposição do mercado não determinam e não identificam as necessidades / dificuldades de cada vendedor ( para uns é o falar para fora, para outros  o sorriso, ou a postura, ou como oferecer o adicional etc)

Concluímos que, independente do ramo, da loja ou do shopping, na grande maioria  o atendimento é igual e sem nenhum diferencial: A POSTURA: agradável, geralmente em grupinhos, falando para dentro e com ausência do sorriso.  O CUMPRIMENTO: Bom dia!, Boa Tarde!, Olá! ou Tudo bem?  A  ABORDAGEM: Meu nome é “X” e estou a sua disposição. LOGO APÓS A ESCOLHA DO CLIENTE: “Algo mais?”, “Mais alguma coisa?” “Não quer ver isso ou aquilo?” A DESPEDIDA: alguns levam a mercadoria na porta e falam: “ volte  sempre!” Sem considerar o atendimento nos caixas. Ali, é despreparo total.  Zero atenção, sorriso e oferecimento.

ACHA QUE NA SUA LOJA NÃO É ASSIM?  FAÇA O TESTE ABAIXO:

COMO ANDA MEU ATENDIMENTO ?  1º - Ligue para sua loja, sem se identificar. Foi cumprimentado com um diferencial? “Bom dia, boa tarde , boa noite, olá! ou tudo bem? não valem. 2º - Diariamente você recebe, por e-mail, da loja “X”, “Y” ou “Z” a performance de seus funcionários após cada atendimento? 3º - Sua loja aplica as corridas nas mercadorias paradas ou de pouco giro? 4º - Nas “horas mortas”, sua equipe realiza alguma ação? 5º - Sua equipe “atiça” seus clientes a comprar mais?Como? 6º - Sua Operadora de caixa oferece algo mais?  7º -Sua equipe apresenta diferenciais nas despedidas?  8º - Quantos talentos você tem na sua loja?  A CONCLUSÃO É SUA .

O mercado foi invadido por ações que só informam (palestras, seminários, workshops, seminários, reuniões de equipe etc) e não capacitam, sem nenhum acompanhamento, sem nenhuma cobrança e sem nenhuma correção, o que faz com que o trabalho se perca.

Formou-se uma verdadeira indústria do treinamento, onde o empresário, mesmo desacreditando nela, mas  desconhecendo um modelo de treinamento que venda tanto quanto um bom design, uma boa localização, um  desconto,  uma promoção etc,  é o grande fomentador desse processo. Aí, ouve-se justificativas primárias: “na minha loja, está tudo escrito..”,  “minha equipe está treinada...”,  “eles sabem como vender...”  “tenho uma equipe só para ensinar ...”  “meu RH treina a equipe...” “eles são treinados pela supervisão...” etc.  

Durante  décadas  esse processo  se estabeleceu e  o mercado só consegue  formar os  “talentos” que viraram supervisores e gerentes e não foram  formados  para  retransmitir o processo.

COMO MONTAR UM ATENDIMENTO  QUE  VENDE  E  QUE:

·         apresenta resultados reais em até duas semanas;

·         capacita uma equipe de vendas;

·         treina sem  retirar o funcionário da loja (fixação);

·         atiça o cliente a comprar mais sem perceber;

·         faz o cliente voltar (recompra);

·         fornece  a empregabilidade (ficar atraente para o mercado);

·         aumenta o faturamento das empresa;

·         populariza o treinamento com notícias do dia-a-dia transformadas;

·         monta e controla o balanço (aumento de venda X queda dos custos);

·         cria uma nova linha de atendimento  etc.

Criamos O TREINAMENTO QUE VENDE NO VAREJO – ÚNICO E INÉDITO -  que está descrito a seguir e onde adotamos o MONITORAMENTO (após cada atendimento, o funcionário ganha um bilhetinho comentando a performance do funcionário – 1ª via do bilhete para o funcionário e a 2ª via para a direção da empresa), a  POPULARIZAÇÂO DO TREINAMENTO (transformando notícias de jornais e revistas em textos de treinamento) e o  BALANÇO (a cada crescimento no faturamento, temos que ter uma queda igual ou superior nos custos da empresa).